Коммуникация с покупателями Интернет-магазина: что нужно знать?

Общение с клиентами - основополагающая любого бизнеса. Для создания эффективной коммуникации, важно знать правила делового этикета, некоторые аспекты психологии человека и секретные приемы, о которых поговорим в этой статье.

Какие формы общения возможны между клиентом и представителем Интернет-магазина?

Для организации общения клиента с Интернет-магазином могут использоваться следующие формы:

• личная встреча - однако, в случае онлайн-бизнеса бывает довольно редко, но не исключается полностью;
• телефонный разговор: по результатам статистики Яндекс, 90% бизнесменов предпочитает именно эту форму общения, в то время, как для клиентов, она оказывается удобной лишь в 60% случаев;
• онлайн чаты и чат-боты - эту тему мы ранее раскрывали подробно в статье;
• e-mail-  часто предпочтительным оказывается этот вид общения, поскольку дает возможностью оперативного ответа, отправления документов и ссылок, при необходимости можно перечитать весь диалог;
• мессенджеры -  80% интернет-магазинов предлагают своим покупателям коммуникацию через WhatsApp, Viber, Telegram и т.д.;
• социальные сети - удобная возможность оперативно отвечать на сообщения клиентов и решать вопросы, для использования понадобится только подключение к Интернету.

Условно, все представленные формы коммуникации можно разделить по степени финансовых затрат. Так, чтобы совершать телефонные звонки, необходимо оплачивать услуги связи или IP-телефонию. Для общения путем E-mail сообщений, мессенджеров и социальных сетей, необходимо наличие Интернета и человека, ответственного за этот процесс.

Показатель заботы о клиенте - возможность выбора среди двух и более форм коммуникации:

Способы связи с Интернет-магазином обычно представлены внизу страницы сайта или в разделе "контакты".

В каких случаях может понадобиться общение с клиентом?

К наиболее частым причинам непосредственной коммуникации относят:

• уточняющие вопросы по товарам и услугам;
• технические сбои в работе сайта, невозможность оформить онлайн заказ;
• подтверждение оформления и оплаты заказа (как правило, автоматическое);
• проблемы с доставкой;
• вопросы возврата бракованных или не подходящих товаров.

Золотые правила общения с клиентами

Не имеет значения какую из форм коммуникации вы используете при общении с клиентом, помните о ключевых правилах успеха:

1. Обращайтесь к клиенту по имени.
2. Подумайте о своем тоне, он должен быть дружелюбным.
3. Не начинайте диалог с прямого продвижения товаров/услуг, это отпугивает.
4. Спрашивайте-слушайте-объясняйте. Сначала дайте высказаться клиенту и определите его потребности.
5. Предлагайте несколько вариантов на выбор.
6. Если вы не уверены в способности помочь - просите время для уточнения вопроса, это показывает заботу о клиенте.
7. Если вы осуществляете общение через e-mail, мессенджеры, социальные сети - всегда следите за оперативностью, ответ должен быть быстрым.
8. Не будьте излишне навязчивыми.
9. Уточняйте, решился ли с вашей помощью поставленный вопрос.
10. Завершайте разговор так, чтобы к вам было желание вернуться. Благодарите клиента. При необходимости извиняйтесь за неудобства.

Тщательно отбирайте персонал для общения с потенциальными покупателями, ведь именно в этом процессе формируется "лицо" вашей компании. Предлагайте различные виды коммуникации, и тогда вы сможете угодить каждому клиенту, а значит расширить свою сферу влияния!