Возврат товара в интернет-магазин: причины и способы решения проблем

Любая торговля через Интернет относится к дистанционной, если покупатель выбрал товар, оплатил и только потом его получил. Если у покупателя была возможность лично ознакомиться с товаром и примерить его, после чего произвести оплату, то это относится к розничной торговле.

Вся дистанционная торговля отвечает законам:

• «О защите прав потребителей»
• «Правилами продажи товаров дистанционным способом».

Особенности онлайн-продаж

Для того, чтобы соответствовать всем правилам Интернет-продаж, важно представить на сайте следующую информацию по товару:

• его полное наименование, описание свойств и характеристик;
• сведения о производителе, сроках службы;
• представление внешнего вида товара (фото/видео);
• цена товара, условия доставки и оплаты, возможность применения скидок и участия в акциях;
• сроки выполнения сделки и доставки товара;
• политика обмена и возврата;
• полное наименование и юридические данные продавца (владельца Интернет-магазина).

Так вы обезопасите себя при возникновении проверок и споров, а также поможете потенциальным покупателям определиться с товаром. 

Какие бывают причины для возврата товара?

Согласно закону: покупатель Интернет-магазина может вернуть любую вещь в течении 7 дней после ее получения, без объяснения обстоятельств. Однако существует несколько наиболее распространенных причин:

1. товар ненадлежащего качества / дефектный продукт / сломанный. Даже если проблема случилась при транспортировке, продавец обязан вернуть деньги, если доказано, что товар поступил к покупателю в таком виде и это не его вина;
2. товар не подошел / не соответствует представленным характеристикам / не совпал с ожиданиями. Да, покупатель в праве не объяснять причину и просто дать такой ответ.

Всегда ли продавец должен вернуть деньги и принять возврат?

Нет, можно отметить ряд факторов, которые обязательно должны быть соблюдены:

• сохранен внешний товарный вид, т.е. продукт/изделие должны соответствовать первоначальному виду (например: нельзя вернуть платье, если вы уже два раза его надели на вечеринку и оставили там затяжки, а теперь вдруг не подошел цвет);
• сохранены все бирки и этикетки на товаре (упаковка не обязательно);
• желательно (но не обязательно) наличие чеков и других документов, подтверждающих факт покупки товара в конкретном магазине.

Если один из этих факторов нарушен (товарный вид или наличие бирок) продавец вправе отказать в возврате денежных средств.

Особенности возврата товаров Интернет-магазина

Есть два важных отличия Интернет-покупок от розничных:

1. Покупатель вправе вернуть любой товар (да, даже нижнее белье, косметику и средства гигиены).
2. Если товар изготавливается по индивидуальному заказу и параметрам - продавец вправе не осуществлять возврат.

Как минимизировать возвраты товара в Интернет-магазин?

1. Максимально подробно делайте описание товара на сайте, давайте покупателям возможность задать интересующие вопросы и уточнить, делайте все, чтобы они  могли удостовериться, что товар им подходит.
2. Продавайте качественный товар (как ни банально).
3. Разместить условия обмена и возврата товаров на "видном месте", чтобы каждый потенциальный покупатель мог с ними ознакомиться.
4. Можно уточнить, что вы не несете ответственности за дефекты, созданные при транспортировке товара - это обезопасит от лишних конфликтных ситуаций (такой договор нужно заключить и с курьерской службой).

Основное правило - не ругайтесь с клиентами. Ваша задача - максимальная клиентоориентированность. Иногда, даже признать свою ошибку и извиниться за доставленные неудобства - шаг к новым лицам, которых привлечет ваш удовлетворенный покупатель после возврата средств. Другие полезные советы по коммуникации с клиентами вы можете найти в нашей статье.